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CX: Costumer Experience

Si cuentas con un negocio o estás pensando en emprender, debes considerar que una buena experiencia de tus clientes es vital para la sostenibilidad y éxito de tu empresa y tener una amplia información sobre el tema te ayudará a saber manejar todo tipo de situaciones.

El Customer Experience hace referencia a todos aquellos puntos de contacto que el cliente tiene con una empresa y que necesitan ser identificados para su correcta gestión. Hoy en día las compañías se asemejan en su oferta al mercado y eso hace más difícil poder diferenciarse de la competencia, pero si a tu producto o servicio lo potencias con un valor agregado en términos de atención durante la prospección, venta y postventa, entonces puedes contar con un plus frente al resto.

Entre ofertas similares, el cliente siempre tenderá a escoger la opción que le asegure una mejor experiencia: Un mejor local, por ejemplo, o un mejor servicio de reserva, mejores políticas de devolución o algo tan sencillo como un adecuado seguimiento si a algún servicio se refiere, etc. Todos los ejemplos anteriores son puntos de contacto que el cliente puede tener con tu negocio.

Si bien Customer Experience es un concepto utilizado en los procesos de las organizaciones para representar la experiencia que una empresa le entrega a sus clientes, desde el momento en que conocen a la marca hasta que se conviertan en clientes y comiencen a utilizar efectivamente su producto o servicio, actualmente y debido a la pandemia, las empresas están bastante enfocadas en la transformación digital y los canales de comunicación se han incrementado, no siendo necesariamente la misma dinámica que la tradicional.

El concepto que no es reciente dentro de marketing y ventas, pero que sí o sí debes tener muy claro para ganarte un puesto en la mente de tus consumidores.

¿Cuándo fue la última vez que recibiste un trato tan grato y atento en un comercio que te sentiste como en casa?

Seguramente puedes recordarlo con facilidad, y cuando quieras adquirir ese producto o servicio que cubrió tus expectativas, acudirás a ese mismo lugar, comprarás la misma marca o llamarás al experto que te lo ofreció, y si esto sucede con todos los clientes, entonces estamos hablando del reconocimiento de una marca como Top of mind, algo que todo empresario quiere lograr con su marca.

Y es que nuestra mente guarda aquellos momentos donde nos sentimos felices y satisfechos. Por supuesto, también recordarás alguna vez que te hayan tratado tan mal que dijiste algo como: “jamás volveré a esta tienda o compraré de esta marca”, claramente lo contrario y algo que ningún empresario quisiera.

Una experiencia de usuario placentera y positiva puede producir dividendos inmediatos y exponenciales para tu negocio. Esto es porque la mejor publicidad que puede existir es aquella donde tus clientes te promocionan, donde son los embajadores de tus productos o servicios, como suele pasar con Tesla o Apple, por ejemplo, que los clientes aman sus productos a pesar de sus defectos, que obviamente ninguna marca está exenta de estos.

Lo que ha sucedido en años recientes es que las organizaciones han vislumbrado el poder que tiene el CX dentro de sus estrategias de marketing (ya sea online u offline), ventas y, por supuesto, en cuanto a rentabilidad y ganancias. Por ello, ahora mismo, la experiencia del cliente es un pilar fundamental siendo un departamento más de sus operaciones.

El CX tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. En otras palabras, una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades.

Según ThinkJar el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia mejorada o superior al resto, lo que evidencia la gran oportunidad que el CX puede ofrecer a las organizaciones. Esto también se transporta al ámbito virtual, y por ello es que las estrategias de marketing digital deben considerar este concepto como de vital importancia.

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Last modified: Marzo 29, 2022

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